同じ質問に何度も回答？AIでFAQを作る4ステップ

「送料はいくらですか」「予約の変更はできますか」「どのプランを選べばよいですか」。同じ質問に何度も答えていると、担当者の時間が取られ、お客様を待たせることもあります。

よくある質問をFAQとしてまとめたいと思っても、何から整理すればよいか分からず後回しになりがちです。生成AIを使えば、過去の問い合わせを分類し、質問と回答のたたき台を作れます。今回は、個人事業主や小さな会社でも始めやすい4ステップを紹介します。

1．過去の質問を個人情報なしで集める

まず、メール、チャット、電話メモなどから、繰り返し受けている質問を集めます。そのままAIへ入力する前に、氏名、メールアドレス、注文番号、会社名など、個人や取引先を特定できる情報を取り除いてください。

質問は短い箇条書きに直すと整理しやすくなります。

最初からすべて集める必要はありません。直近でよく聞かれた10〜20件程度から始め、後で追加する方法でも十分です。

集めた質問をAIへ渡し、内容が近いものを分類してもらいます。例えば「料金」「申し込み」「使い方」「変更・解約」「トラブル」のような区分です。

以下の質問を内容が近いものに分類してください。似た質問は一つにまとめ、各分類に分かりやすい見出しを付けてください。元の質問にない情報は追加しないでください。

分類結果は必ず人が確認します。AIが別の意味の質問を同じものとしてまとめる場合があるためです。「変更できますか」という質問でも、予約日時の変更と契約内容の変更では回答が異なります。

分類した質問ごとに、AIへ回答案を作ってもらいます。この時、AIに自由に答えさせるのではなく、自社の正式な資料を基に書かせることが大切です。

料金表、利用規約、サービス案内、社内マニュアルなどから、回答に必要な部分だけを準備します。機密情報や個人情報は含めません。

次の資料だけを使って、FAQの回答案を作ってください。資料に書かれていないことは推測せず、「担当者への確認が必要」と記載してください。回答は最初に結論を書き、その後に条件と手順を説明してください。

回答は短くても、例外条件や次の行動が分かる形にします。「できます」だけでなく、「いつまでに、どこから手続きするか」を含めると、お客様が迷いにくくなります。

AIが作った回答は、そのまま公開しません。料金、期限、対象プラン、連絡先、手続き方法を元資料と照合します。表現が正しくても、自社の運用と合っていない場合があります。

次の点を確認しましょう。

確認済みのFAQだけをWebサイトや社内資料へ掲載します。誰が確認したか、いつ更新したかも記録すると、後の見直しがしやすくなります。

社内用語ではなく、実際に聞かれる言い方を使います。「契約内容変更手続き」より「申し込み後に内容を変更できますか」の方が探しやすい場合があります。

長い説明から始めず、「はい、開始日の前日まで変更できます」のように結論を先に示し、その後に条件や手順を書きます。

FAQは、サービスや料金が変わると古くなります。月に一度、またはサービス変更時に見直す担当者を決めておきましょう。

問い合わせ件数の数字を無理に追わなくても、「同じ説明を繰り返した質問」をメモするだけで、次に追加すべきFAQが見えてきます。

生成AIは、質問を分類し、文章を読みやすく整える作業に役立ちます。一方、料金や条件を決めるのはAIではありません。正式な資料と担当者の確認を組み合わせることで、使いやすく信頼できるFAQになります。